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  案例: 今天,有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客 户赔了不少钱,所以现在继续营销别的产品有些困难。还有 客户说,买黄金就是上了银行的贼船了,心里非常不好受。 但是还是得给客户介绍新的理财,还有其他产品,但是收效 甚微。 案例分析: 此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解,认 为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户 赚钱,但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营 销,不能让客户头脑一热跟风购买,影响其他产品的营销。 案例: 今天,在服务台外边有个男客户在填单的时候,大堂随口问 了句家里几个孩子。客户说有两个,随后大堂给客户介绍了 我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买 了,很快就搞定了这么一单。 案例分析: 在以后营销的时候,应该先跟客户说上话,然后在做营销, 就能事半功倍。而且,要学会从客户的举止来判断客户的购 买力。 案例: 今天,跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟 神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很 好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度,而且 一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品,但是客户拒绝接 受。 案例分析: 以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情,先跟客户介绍 一下咱家的存款政策,逐步地引导客户在保险上,应该效率 会更高。 案例: 昨天来的一个客户,其实应该很有钱的,也应该挺有购买力 的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户 本来要买四个贺岁金币的,但是应该是给客户考虑时间太长 了,客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁 热打铁。虽然,今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果 客户去其他行了,这笔单子也就黄了。 案例分析: 在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。 案例: 今天有个客户来的时候,跟客户营销了好久。客户本来下决 定要买一笔基金的时候,他老婆上来说银行的产品都是骗人 的,随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东 西真的适应他,拒绝接受建议,真是没办法。 案例分析: 可能是给客户介绍业务的时候,没有把客户介绍清楚。以后 跟客户说的时候一定要把业务讲清楚,包括产品的特性好处 和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该 更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围 内。 案例: 前几有个客户要买一款货币基金,等着买下期理财产品。但 是应该是没和柜台相互衔接好,等到主任来授权的时候已经 过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买,等到第二 天跟客户联系的时候,客户已经去其他行买理财产品了。现 阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品,客户这 部分的钱应该走了就很难回来了。 案例分析: 以后像这种有时间限制的,一定首先要和柜台衔接好。虽然 是柜台需要叫号排队办理。但是对于这种产品还是应该和其 他客户说一声,争取先把业务办了。防止出现类似的流失。 案例: 今天有个客户来买理财结果没带身份证,后来又去取了身份 证。然后理财的额度就没有了。客户很是不高兴,等了好长 时间业务也没能办的成功。 案例分析:以后客户来的时候多跟客户做一下提醒,防止出 现类似的情况,影响客户对于我们行的信任度。 案例: 今天有个客户之前存了七天通知存款,等理财的最后一天来 买。但是等客户来的时候理财已经卖完了。客户的对象很不 高兴纠结了很长时间,因为少了 0.3%收益率。 案例分析:以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下, 存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。留下客 户的电话,等限额快到的时候积极通知客户前来购买。 案例: 今天,有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理 财产品。可见,还是有客户并不知道我行有理财产品,而且 我行的理财产品比中工农建的都高。后来,客户就买了不少 钱的。 案例分析: 可见营销的客户群中还是有部分是空白的,多撒网没错。 案例: 今天有一柜员受理了一笔大额存款业务,柜员边点钱边与客 户攀谈起来,询问客户的存款去向和余额,并向客户适时推 荐通达卡及各种理财产品,结果引起后面排队顾客的强烈不 满,指责柜员上班时间工作不专心、不务正业,同时,该存 款客户也露出不悦的表情。 案例分析: 没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大 额的存款,尤其在公众场合。 没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况,应及时将客户介 绍给大堂经理理财经理,让其协助向客户介绍业务,配合做 好。 案例: 今天下午,一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业 务,柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理,但最后关头 却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认 时,老年客户要求道: “以前好象不用签嘛!我不会写字, 能否通融办理一下?” “对不起,按规定必须由客户签字确 认”老年客户要求道: “没有人能帮我,你帮帮忙吧! ” “我 们不能直接帮客户,要不找一下大堂经理或者保安吧。 ”经 办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签,大堂经理 面露难色说: “对不起,按制度规定银行人员不能随便帮忙 签字”这时老人家不由得情绪激动起来: “就你们银行,规 定变来变去,我以前就是不用签字的,你们就得把钱给我! ” 大堂经理赶紧安慰老人,将老人领至经办柜面,经过协商, 决定留存客户指纹,并由客户在复印件及取款凭条上加上指 印,办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息,临走时念 叨着: “太麻烦了,以后不来存款了。 案例分析: 对特殊客户服务应相机灵活处臵。老年客户情况特殊,不能 以“制度规定”等理由简单拒办业务,不能在矛盾激化后再 去想办法解决。向客户解释的立足点应面向客户。例如可以 从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。 案例: 今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要 取现金 20 万元,大堂就特别留心了一下客户的卡余额,发 现该客户活期账户上有 90 多万。通过观察客户,她感觉到 这是个较有实力的潜在客户。大堂积极和客户攀谈起来。在 谈话中,她得知该客户是一家民营企业的老总,经常去外地 出差,并且他的卡活期上经常有大量现金闲臵。了解到这一 情况后,大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理 财产品,并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。 客户在听完她的介绍后说: “我在好几个银行都办理过业务, 这么好的理财也从没人给我说过。 ”客户当即签订了理财协 议并申请了贵宾卡。 案例分析: 和客户熟悉起来是做好营销的第一步,还是应该在交谈中发 现客户的营销点,取得好的营销业绩。 案例: 一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面: “请问这里能办理 汇款吗?”柜员回答说: “可以,但您如果急的话建议您有 网上银行,通过网上银行进行操作。 ”这位女士说: “我习惯 在柜面办理,请抓紧给我办吧! ” “请您稍等。 ”后来因为客 户不知道收款行具体的行名,让客户联系收款方,客户不耐 烦地问: “怎么还没好呀?你们都在干什么,能不能给我 办?” “实在对不起,因为需要经过几个环节处理才能为您 办理。 ”客户不信任地接口: “办不了就不要说可以办,你们 对业务到底懂不懂?”客户显然已无法忍受柜员的解释,最 终没办成该笔业务就气冲冲走了。 案例分析: 应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行,如果客户不知 晓的话直接让客户通过网银办理,就不会出现下面的事情 了。 案例: 今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了,立即通知 该客户,请他带相关证件前来领取。 客户来办完了相关手 续,理财经理主动上前介绍我行理财新产品: “您好,您 的卡已经都做好,可以正常使用了。 ” “谢谢! ” “不客 气,这两天我们正在发行一只封闭式的基金,请问您是否愿 意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很凶的吗?” 理财经理简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个 基金的关系,并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急 事要办,随即记下了联系电话。 理财经理本以为该客户只 是委婉的拒绝,没想到过一会儿客 户真的打电话来了。通过电话得知,她近期有三万元的投资 意向。通过详细咨询,客户果然来办理了这款基金。 案例分析: 无论在怎样的环境下,营销都可以取得成功,关键是发现目 标客户。客户的每一决定,其初衷都是为使自己的资产保值 增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成 了营销成败的关键。 案例: 正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声,只 见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。大堂安排旁边客户继 续看产品宣传材料,快步走向前,非常和气地说: “请不要 着急,有什么问题我来帮您解决” 。说着把客户领到理财室, 递上一杯水,认真了解情况。客户十分焦急,他想赶在 3 点 闭市前往建行转款买基金, 排队时间很长, 问能否及时到帐, 柜员又讲不清,于是就发火了。该客户姓胡,是生意人,有 一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金我 行有代销。在做好解释的同时,大堂把这个情况及时反馈给 客户。胡先生欣然接受了建议,不仅把准备汇走的存款留了 下来,后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基 金。当胡先生在该行资产达到五十万元的时候,大堂给他介 绍了金卡,重点说明对金卡客户的增值服务。胡先生非常高 兴,说: “我在其它行也有存款,从来没受到过如此周到的 服务和特别的关注,50 万资产没问题,我就办你们行的贵宾 卡,近期我会再转入款。 ” 现在胡先生不仅成为资产过百 万的 VIP 客户,还介绍他的生意伙伴来做理财投资。 案例分析: 首先要提高应变能力,牢固树立“以人为本,以客为尊”的 服务理念,及时化解客户的不良情绪,提高客户满意度。作 为一线不仅要有专业的理财知识,更要有善于发现机会和客 户价值的观察力, 于细微之处发现销售机会, 锁定目标客户。 案例: 一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱,把自己积攒的 养老钱都拿出来,要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。这 位老大爷年近七十,家境并不富裕,对基金更不了解。理财 经理并没有急于向他推荐任何基金,而是详细介绍了有关基 金的常识,并着重分析当时市场的风险,最后建议他不要买 太多的股票型基金,可以买一些风险相对小的债券型基金, 比如我行的中债金融指数基金,并且一定要留一些钱备用。 这位老大爷最后买了二万元的债券型基金,之后这些基金收 益率都高过了定期利息。老人基本把所有的存款都转移到了 我行。 案例分析: 应站在客户的角度,为其提供合适的理财产品,才能达到持 续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去,而不为客 户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有 基础的. 案例: 下午四点多,一客户来到我行要求提取 30 万元现金。由于 未提前预约,柜员婉言拒绝了客户的要求。客户非常生气, 责问道: “我自己的钱,为什么不让提?你们为什么存款时 不提醒我提取现金要提前预约?”一时间气氛顿时紧张起 来。大堂经理闻讯赶来向客户解释。当大堂了解到,客户提 款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建 议客户能否第二天再取,但如果客户坚持一定要马上取,网 点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳, 表示同意第二天再来,并留下了联系方式。送走客户后,大 堂让理财经理查阅了客户所说的招行产品资料,发现这种产 品预计收益率,不见得比我行代销的货币基金高。于是,理 财经理拨通了客户电话,向他详细介绍了这几款产品的优缺 点,并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得理财 经理讲得很有道理,于是决定从原计划投资招行理财产品的 30 万中拿出一半购买我行代销的货币基金。 客户投资在我行 货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间,大堂经理还 时常主动与客户联系,两人成了朋友。后来,该客户不仅自 己又存进 200 多万元,而且还介绍了几个 VIP 客户给网点大 堂经理。 案例分析: 危机中经常蕴藏着商机,客户的不满意正好给了我们同客户 主动沟通以增进彼此了解和信任。 案例: 今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业,其中一个窗口 的柜员去吃午饭暂停,另一个柜员在办理一笔大额存款业 务。此时大厅里没有其他客户。 这时进来一位客户没有取 号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里 没人,为了方便这位客户,就没有让这位顾客去取号再来。 恰巧此时,另一位客户取了号,而柜员并未注意到,已经为 那位未取号的顾客办业务。 由于该客户的业务比较复杂花 费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那 位没取号的客户走后,这位取号的客户过来责问说: “你们 这里办业务还取不取号?”柜员说道: “需要取号的。 ”这位 客户说: “我取了号,你却给没有取号的人做业务,耽误了 我的时间,怎么解释?”临员觉得客户的意见没有错,但又 无法给予合理解释,也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然 非常恼火。虽然经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不 平。 案例分析: 不管人多人少还是要客户取个号,一是说明我行制度完备, 减少类似情况的发生。 案例: 一天下午,柜员正忙碌地处理手中的工作,电话铃声响了。 原来是一位客户将手机遗忘在柜台上,要求帮助寻找。通过 查找,并未发现手机。客户十分焦急,柜员先安抚客户,并 表示: “只要是在我们这儿丢的,我们一定帮助找到! ” 经 过办理业务的柜员回忆,该客户(失主)办理业务时已临近 营业结束,之后,只有一位客户来办过业务,很可能是这位 客户顺手牵羊了。查看监控录像,清楚显示:失主在办理业 务之后,将手机遗忘在柜台, “后一客户”等失主走后,趁 人不注意将手机放进自己口袋。目标确认后,银行通过查询 交易,查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去, 此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她:我们通 过监控掌握了事情的全过程,希望她认真考虑之后再与我们 联系。同时,为了不让失主太着急,银行立刻联系失主,告 知她已发现了线索,让她放心。一刻钟后, “后一客户”主 动打来电话表示愿意将手机归还。帮客户要回手机后,客户 十分感谢我行,此后,成为我行的金卡客户。 案例分析: 柜员应急客户所急,想客户所想。发现问题马上处理,妥善 做好客户安抚工作,在第一时间内处理解决。注意处理问题 的方式方法,协调沟通,尽可能不动用外部力量,让后一位 客户主动交出手机。想方设法处理难题,赢得客户。 案例: 星期天上午,开始营业后 10 分钟,一客户前来办理取款业 务,发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助 成功取款,但是认为营业时间内应保证柜面服务。 我行是 集中运钞的最后一站,库车到达时距营业时间已不到 5 分 钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金, 因此延迟开始营业 10 分钟。 通过查看监控录像,该客户 到支行时,正是这个时间,柜员没有及时为客户提供服务。 造成客户不满。 案例分析: 客户来到网点时,应加以引导。客户来到柜台前,柜员虽然 还无法营业,但应当立即对客户进行解释,并指导客户到自 助区。 案例: 今天有一位大姨想问工资发到卡里没有,大堂就引导她在自 助缴费机上打出了 1—9 月的明细单,将明细单给她进行了 讲解,使她对自己的帐务情况做到了心中有数,同时也建议 她办一个网上银行,就不用老跑银行了。之后,大姨在网点 待了一会,就凑到大堂跟前,说银行的人鼓动她买基金,她 也不知道基金是怎么一回事,买哪个好,并说自己是退休工 人,没有多少钱。但大堂并没有因为她是退休工人,又称没 有多少钱而忽略她,而是耐心地给她讲什么是基金,有那些 种类,什么样的人适合买什么种类的基金,如何选择适合自 己的基金,买基金要注意那些问题,赎回基金的时候要掌握 的要点。同时特别强调,买基金的前提是,一定要留够家里 的紧急备用金,特别是老人家挣钱不容易,都是血汗钱,要 考虑风险问题。 大姨听后十分满意,她说有银行的人让她现在就买,当 时正在营销两只基金,但大堂根据她当时对自己情况的描 述,大堂建议她暂时不要买,大堂给她推荐一个货币型的基 金,感受一下投资理财的快感。大姨问我到时候是买一万还 是五千, 我认为她是第一次买基金, 还是先买五千感受一下。 之后,大姨就留下了大堂的电话号码,大堂也记下了大姨的 联系电话。后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力 的。后来大姨成了我行的 vip 客户。 案例分析:其实老年人也是我们工作的一部分,他们也是有 理财需求的。我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一 部分,做好他们的营销工作。

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