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  顾客满意服务七大要素 -----主讲人: 1:微笑、问候 礼貌是每一位入住酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到酒店员工 亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止,这也是酒店留给客人的第一 印象。微笑,是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的 距离,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 礼貌使人类共处的金钥匙 —— 莎士比亚 Page ? 2 2:高效、规范 无论是前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人等待, 都将使我们的服务质量打折扣,甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、 会议、经商,时间往往是很宝贵的,当然希望酒店提供的一切服务是快捷、 规范、标准和准确无误的。 敬人者,人恒敬之 ——孟子 Page ? 3 3:尊敬、关心 尊敬、关心、体贴对酒店来说,客人直接关系到我们酒店的存亡,其 重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜,体贴入微”的服务,尊 重客人、关心客人、体贴客人,是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措 施是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 不学礼,无以立 ——孔子 Page ? 4 4:诚实、守信 诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营,要求明码标价 公示宾客,替客人着想,信守服务承诺,规范操作;诚实可靠、认真地为 客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品 牌的保证,也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不守 ——孔子 Page ? 5 5:安全、舒适 给客人提供安全舒适的环境,是酒店经营和管理的基本点。没有安全 ,就没有客人,更谈不上酒店的发展。客人出门在外,都希望一路平安、 顺利。客人需要酒店有良好的安全环境,保证人身、财产安全,以及设备 设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒 店一项基本的服务需求。 我不愿意在礼貌上不如任何人 ——林肯 Page ? 6 6:特色、文化 创新客人希望入住的酒店有特色、有文化,经营服务有创新,而不是 千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺,当下榻于一家中式装修、 有中式床铺的房间时,他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色,以 及浓郁的文化氛围,是宾客普遍的心理和精神需求。 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒——增广贤文 。 Page ? 7 7:绿色、环保、洁净 客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品,希望酒 店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求, 做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 敬人者,人恒敬之——孟子 Page ? 8 谢谢观赏! Page ? 9

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