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  物流客户部门经过交易前的因素让客户初步了解服务内容,使其感受到服务的可靠性和满意之后,就进人了实质性的交易,而在交易过程中也会出现不同的情况,列举了一些主要的物流客户服务交易中的要素。

  缺货情况是衡量物流服务水平的一个重要标志,因此,做到零缺货水平一直都是物流服务商和其合作企业的共同愿景。但是,在当今复杂多变的经济环境下,企业的缺货就变得不可避免,而作为物流服务提供商的物流公司就要制定各种策略来应对缺货问题,例如,能否对缺货零件提供替代品,又或者可以从其他渠道迅速调运缺货零件或者产品,这些都是体现物流客户服务优劣的重要标志。

  随着网络科技的发展,客户对自身货物的物流服务情况要求其信息的透明度也越来越高,甚至有的物流服务商可以提供实时信息。这些信息主要包括货物的存储状态、存储地点、运输路线、配送路径、装运日期以及延迟订货等服务内容。

  订货周期主要指客户提出订货、购买或者服务要求到收到所订购产品或者服务所经过的时间。我们知道一个订货周期的时间因素包括订单传输时间、订单处理时间、配货时间、存货可得率、生产时间和送货时间。这些时间因素的处理和配合程度的不同会对整个订货周期产生重大影响,我们同样知道订货周期的缩短或者延长也是评价物流客户服务水平的一个重要指标,缩短订货周期不但降低了客户的订货成本,加速了客户的流动资金,同时也为物流公司减低库存成本,提高竞争力,赢得客户信任的重要指标之一。

  在交易过程中可能会出现客户突发要求一些特殊的运输要求,加急运输或者特殊物品运输,这种情况的出现是能考验物流客户部门的应变能力水平,客服部门要立刻对客户的提出特殊运输要求进行分析,对于一个额外增加的服务成本与丢失一个客户的成本进行比较,当然,物流客户服务部门要有对该客户的全面资料,分析该客户是否属于重要客户一类,这样才有利于我们对这种情况的分析。

  在众多的交易过程中的因素里面,转运应当算是相当普通相当平常的交易中因素之一。这里的转运主要指为了避免缺货,在不同的配送点间运输货物,而不是国际运输中货物转运。这里就涉及配送公司的单点对多点配送,单点对单点配送和多点对多点配送的配送服务能力,这些能力都是物流公司要具备的基本服务能力。

  除了各种个性化的物流服务或者其他有竞争力的物流服务之外,客户希望得到的其实是物流客户服务部门所提供的一切准确的信息。因为,不准确的信息或者超过预定误差的信息都会对客户的决策产生巨大的影响,甚至会长久破坏双方的合作,例如订单情况有误、库存水平出现较大不合理的波动等都是客户不想见到的。因此,系统的准确性是物流客户服务的重要因素。

  订货的方便程度是指客户下订单进行订货的难易程度。现在由于科学技术的发展,订货平台的多元化,可以进行电话、网络、电视、媒体等多种渠道进行订货,但是,无论哪种渠道,都应该把渠道服务做好,如果出现电话打不进去,或者打进去客服不能有效沟通等情况出现,再多的渠道也是徒劳的。因此,设置不同的订货渠道和优化渠道服务才是根本。

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